Un acuerdo multimillonario de protección del consumidor financiero | Matías Salazar, Director Regional SERNAC Magallanes

El mercado financiero no es sólo un ecosistema de cifras, tasas y contratos. Es, ante todo, un espacio de relaciones humanas que deben basarse en el respeto, la confianza y el cumplimiento estricto de la Ley. En ese sentido, recientemente, como Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), alcanzamos un hito significativo tras lograr un acuerdo conciliatorio en el marco de una demanda colectiva contra el Banco Scotiabank.
Este acuerdo no es sólo una victoria jurídica, sino una reparación necesaria para más de 61 mil personas consumidoras que vieron vulnerados sus derechos y que la entidad financiera reconoció y reparó.
El caso se originó tras una fiscalización del Servicio a la industria financiera, donde se detectaron conductas contrarias a la Ley del Consumidor, prácticas inaceptables como el acoso y el hostigamiento a través de llamadas reiteradas fuera del marco normativo y el cobro de comisiones por gastos de cobranza inapropiados.
Este histórico acuerdo indemnizará con más de mil millones de pesos a cuatro grupos de afectados, desde cobros indebidos hasta hostigamiento. Además, se compensará con 0,15 UTM (más de $10 mil) a quienes ingresaron su reclamo ante el SERNAC, valorando su rol en la fiscalización de los mercados.
La ley es clara: la morosidad no es una carta blanca para vulnerar los derechos de las personas. Si bien las instituciones tienen derecho a cobrar lo adecuado, deben hacerlo sin sobrepasar los límites legales, sin afectar la vida familiar ni la situación laboral del deudor. La investigación del SERNAC fue clave para detectar llamadas fuera de horario y comisiones improcedentes aplicadas antes de los plazos legales o superando los topes permitidos.
Pero claro, es fundamental que la ciudadanía conozca sus derechos en materia de cobranza extrajudicial, ya que las empresas no pueden actuar a su arbitrio. La normativa actual es restrictiva: sólo se permite un contacto efectivo a la semana (llamada o visita). A esto se pueden sumar dos gestiones remotas adicionales (mensaje de texto o correos), siempre con al menos dos días de diferencia. Cualquier comunicación que aparente ser una notificación judicial sin serlo, o que afecte la estabilidad laboral o privacidad del deudor, está fuera de la ley.
En ese camino como Servicio, no sólo buscamos reparar el daño pasado, sino prevenir el futuro. Por ello, ponemos a disposición de todos la Calculadora de Gastos de Cobranza Extrajudicial. Esta herramienta, disponible en nuestro sitio web www.sernac.cl/calculadora_financiera, permite a cualquier persona verificar si los cobros que le están aplicando se ajustan a los topes máximos legales. Es un instrumento de transparencia que devuelve el control al consumidor.
Finalmente, este acuerdo obliga además a Scotiabank a reformar sus cláusulas abusivas y mejorar sus protocolos de contacto. Es una señal clara para toda la industria financiera: el éxito comercial no puede construirse sobre la base de la vulneración de la dignidad de las personas. En el SERNAC seguiremos vigilantes, porque el respeto a los consumidores es la base de un mercado justo y sano.
Matías Salazar Barrera.
Director Regional Sernac Magallanes.