Nuevo sistema de gestión de reclamos permitió aumentar satisfacción usuaria durante el 2016 en Hospital Clínico de Magallanes
Reclamos disminuyeron y aumentaron felicitaciones entre el año 2015 y 2016
A sólo siete meses de funcionamiento del nuevo sistema de gestión reclamos que ha impulsado la Dirección del Hospital Clínico de Magallanes (HCM), se observan los primeros resultados de un trabajo que busca avanzar hacia la satisfacción usuaria, disminuyendo los reclamos.
El Director del HCM, Claudio Arriagada, explicó que esta nueva estrategia que se trabaja desde mayo del año pasado, en conjunto con la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), fue una de sus primeras medidas al asumir su actual cargo y que consiste en la revisión de las respuestas de los reclamos que estampan los usuarios para que éstas sean más concretas en cuanto a las demandas que tiene la ciudadanía.
El directivo señaló “Este trabajo nos ha permitido lograr un mayor nivel de conformidad y por supuesto por otro lado el trabajo directo de cada uno de los jefes y sus equipos, también ha permitido poder controlar de una mejor manera todas las demandas de la ciudadanía cuando llegan al Hospital”. Arriagada manifestó que la labor desarrollada en estos meses ha traído como consecuencia que “durante cinco meses consecutivos hemos logrado tener más felicitaciones que reclamos, lo cual nunca se había dado en la historia del Hospital Clínico. La mayor cantidad de felicitaciones y disminución de reclamos no están concentradas en un sólo servicio sino que su distribución es pareja en relación a todas las área de entrada de pacientes”, puntualizó.
Arriagada indicó que “La relación entre el año 2015 y el año 2016 es bastante notoria, los reclamos disminuyeron en un 6,3% y las felicitaciones aumentaron en un 55%, esto refleja en gran medida la conformidad de nuestros usuarios y que con los cambios realizados el año 2016 y el aumento de las cirugías y consultas médicas vamos en el camino correcto. Por otro lado también hemos trabajado constantemente con el Consejo Consultivo el cual tiene una directiva con representantes de la comunidad y del voluntariado donde nos hacemos cargo de aclarar sus dudas y cuando tienen algunas observaciones o sugerencias inmediatamente tomamos las medidas correctivas necesarias, sumado a visitas a terreno”.
Agregó que la clave es mantener siempre la comunicación y promover en nuestros funcionarios la compasión con nuestros pacientes y sus familiares, el cual está dentro de nuestros nuevos valores como institución sumados al respeto, positivismo, excelencia y compromiso compartido. Lo anterior, para seguir avanzando en mejorar la satisfacción usuaria durante el 2017.
